O protocolo do andar.
Em um hotel, « l’étage » é o setor que prepara os quartos: discreto, exato, nunca atrasado. Tomamos a palavra emprestada e a disciplina que vem com ela. Três níveis, cumpridos todos os dias.
Uma equipe fixa.
Você não explica nada duas vezes. As mesmas pessoas toda semana: elas conhecem seus quartos, seus horários, suas exigências. Um responsável dedicado é o seu único interlocutor, acessível, presente no primeiro serviço.
Cada hora registrada.
Sua fatura reflete o trabalho feito. Cada serviço é registrado no DOT, o aplicativo ligado à administração belga: check-in e check-out com carimbo de tempo, pessoal declarado. Você recebe o detalhamento das horas todo mês.
Uma inspeção após cada serviço.
A qualidade de segunda é a de quinta. Controle por checklist após a intervenção e retorno do cliente em três perguntas: o horário foi respeitado, o resultado está conforme, há algum ponto a corrigir. Os desvios são vistos no mesmo dia.
Uma ficha por serviço. Um relatório por mês.
Quem veio, a que horas, o que foi conferido, o que você achou. Nada é estimado.
| Ficha de serviço | Nº 2417 · exemplo |
|---|---|
| Estabelecimento | Hotel, 38 quartos · Bruxelas |
| Equipe fixa | Ana, Joana, Rui (responsável) |
| Check-in DOT | 06:02 |
| Check-out DOT | 10:47 |
| Inspeção | 12 pontos de 12 conformes |
Dados de demonstração.
Incluído na Étage.
| Na Étage | Em outros, muitas vezes |
|---|---|
| Equipe fixa, declarada | Pessoal rotativo, às vezes terceirizado |
| Registro DOT com carimbo de tempo | Horas declaradas de boca |
| Responsável dedicado, acessível | Número de central |
| Substituição garantida em caso de ausência | « Fazemos o que dá » |
| Produtos e material profissionais | Cobrados à parte |
| Inspeção e retorno do cliente | Nenhum acompanhamento |
| Relatório mensal das horas | Só a fatura |
| Seguro de responsabilidade civil profissional | A verificar |
Teste o protocolo no seu estabelecimento.
Primeiro serviço de teste, cancelável sem custo se o resultado não convencer.